Umgang mit Kritik – aushalten oder sich wehren?

29. Juni 2015

Jede Ihrer PR- und Werbemaßnahmen für eines Ihrer Produkte oder eine Ihrer Dienstleistungen kann Kritiker auf den Plan rufen. Denn natürlich gibt es neben all den begeisterten Kunden auch immer den einen oder anderen, der nicht so zufrieden ist. Was tun, wenn enttäuschte oder unzufriedene Kunden sich öffentlich kritisch über Ihr Unternehmen und seine Produkte äußern?

Der Bundesgerichtshof (BGH) hat am 16.12.2014 ein wichtiges Urteil hierzu gefällt. Nachlesen können Sie es unter dem Aktenzeichen VI ZR 39/14. Wir fassen das Wichtigste für Sie zusammen.

Kritische Meinungsäußerungen von Kunden müssen Sie hinnehmen. Die Kunden dürfen sich dabei auf ihr Grundrecht der Meinungsfreiheit berufen (Art. 5 Abs. 1 Grundgesetz). Eine Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie sich nicht als wahr oder unwahr bewerten lässt und den Charakter einer Stellungnahme oder des Dafürhaltens besitzt.

Dabei darf der Kunde sich im Rahmen seiner Meinungsäußerung durchaus auch scharf oder übertrieben äußern. So lange es in der Auseinandersetzung um die Sache selbst geht, handelt es sich nicht um eine Schmähung. Diese ist erst dann gegeben, wenn eine Diffamierung des Betroffenen im Vordergrund steht.

Dulden müssen Sie auch, wenn Tatsachen und Meinungen in der Kritik vermischt werden. Nur wenn falsche Tatsachen behauptet werden, können Sie dagegen vorgehen. Um solche unwahren Tatsachenbehauptungen handelt es sich, wenn die Aussage überprüft und bewiesen werden kann.


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