So verhindern Sie, dass aus einer Krise ein Kommunikations-Gau wird

22. Juni 2015

Jeder PR-Verantwortliche hofft, dass es in seinem Unternehmen nie zu einer Krise kommt. Den Kopf in den Sand zu stecken ist aber nicht die richtige Lösung. Denn wer optimal vorbereitet ist, kann Krisen leicht ohne Umsatzeinbuße oder Imageschaden überstehen.

In der Krise angemessen und richtig zu reagieren heißt vor allem auch, die Bedürfnisse der Betroffenen im Blick zu haben. Die Betroffenen – das sind in der Regel die direkten Geschädigten, aber auch die breite Öffentlichkeit, die jede Regung des Unternehmens nach Bekanntwerden des Unglücks oder Fehlers genauestens verfolgt. Damit stehen Unternehmen vor einer 3-fachen Herausforderung:

  • schnellstmöglich den Fehler zu finden und zu beheben,
  • die Betroffenen und die Öffentlichkeit zeitnah zu informieren,
  • sensibel zu kommunizieren

3Schlüssel-Kennzeichen professioneller Kommunikation

  1. Sind Menschen zu Schaden gekommen, steht für Sie an erster Stelle, Ihr Mitgefühl und Ihre Anteilnahme auszudrücken.
  2. Bieten Sie den Angehörigen wenn möglich eine Anlaufstelle an, bei der Sie sich erkundigen können oder Hilfe erhalten.
  3. Versichern Sie, sich um Aufklärung der Sachlage oder der Ursache für den Fehler zu kümmern.

Mit diesen 3 Kommunikations-Maßnahmen erfüllen Sie die 3 wichtigsten Forderungen, die Menschen in der Krise wünschen:

  • Sie wollen, dass ihre Sorgen und Nöte (an-)erkannt und ernst genommen werden.
  • Sie möchten wissen, wer ihnen helfen kann.
  • Und sie wollen sicher sein, dass alles getan wird, um Schlimmeres zu verhindern, den Missstand zu beseitigen oder die Ursache für den Fehler zu finden.

Wenn Sie früh an die Öffentlichkeit gehen, dass Sie noch keine fundierten Informationen haben, dann erklären Sie das. Sagen Sie, dass Sie noch keine konkreten Angaben über Gründe und Ausmaß geben können, dass Sie die Sachlage prüfen und zeitnah die gewonnenen Erkenntnisse veröffentlichen. Ideal ist es, wenn Sie einen konkreten Termin dafür nennen. Halten Sie diesen dann aber unbedingt ein! Beherzigen Sie diesen Grundsatz, auch wenn die Journalisten bohrende Fragen stellen und immer weitere Details wissen wollen.

Beteiligen Sie sich zu keinem Zeitpunkt an Spekulationen und lassen Sie sich nicht zu Mutmaßungen hinreißen. Bevor Sie etwas sagen – verifizieren Sie es. Wenn Sie sich später korrigieren müssen, verlieren Sie an Glaubwürdigkeit.

Passen Sie Ihre Online-Kommunikationskanäle an

Die meisten Menschen informieren sich bei einer Krise im Internet. Sie besuchen Ihre Website, Ihren Twitter-Account, Ihre Facebook-Seite. Verändern Sie je nach Schweregrad des Vorfalls Ihre Seiten. Unternehmen, die ein relativ großes Risiko haben, dass durch ihre Produkte Menschen zu Schaden kommen können, legen besser eine Dark Site an.

Bei einer Dark Site handelt es sich um eine vorbereitete Website, die im Krisenfall hochgeladen werden kann, während die normale Unternehmensseite mit ihren bunten Werbebildern und fröhlichen Botschaften offline geht. Diese Dark Site halten Sie sehr schlicht. Im Mittelpunkt stehen die für den Krisenfall relevanten Informationen. Die Seite sollte von dem IT-Team des Unternehmens leicht zu aktualisieren sein, um alle aktuellen Informationen bereitzustellen. Erst über einen weiterführenden Link können diejenigen, die sich für Ihre anderen Angebote interessieren, auf die normale Website gelangen.

Die Kommunikation beim Germanwings-Absturz verlief zu weiten Teilen über Twitter. Schon am Tag nach dem Unglück hatte Germanwings für alle Tweets zu dem Thema den Hashtag #indeepsorrow gewählt. Weiteres Plus der Kommunikation via Twitter: Dadurch konnte Germanwings auch die Zeit überbrücken, in der die Website wegen Überlastung des Servers nicht erreichbar war. Wäre Twitter nicht bereits als Kommunikationskanal etabliert gewesen, hätte Germanwings in dieser Zeit die Kommunikationshoheit verloren.

Die Vorteile von Twitter sind die Schnelligkeit und die Möglichkeit zur direkten Kommunikation mit den Kunden. Wären kritische Stimmen laut geworden, hätte hier direkt offen reagiert werden können, um einen Shitstorm schon im Keim zu ersticken.

 


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