Duzen oder Siezen – so erreichen Sie eine stimmige Kundenansprache

21. April 2017

Ikea hat damit angefangen. In manchen Branchen, wie beispielsweise im Fitnessbereich oder im Hundetraining ist es auch selbstverständlich, dass man die Kunden duzt. Ob Sie Ihre Kunden siezen oder duzen hängt in der Tat von verschiedenen Bedingungen ab: die Zielgruppe selbst, der Kommunikationskanal, aber auch Ihre Unternehmenskultur. Allerdings sollten Sie auch noch ein paar andere Punkte bedenken.Punkt 1: Was für eine Zielgruppe sprechen Sie an? Junge Erwachsene duzen sich untereinander. Wenn das Ihre Zielgruppe ist, spricht nichts gegen das Duzen. Ihre Zielgruppe ist eher 50+? Dann sollten Sie eher bei der Sie-Ansprache bleiben.

Punkt 2: Welchen Kommunikationskanal nutzen Sie? In den sozialen Netzwerken ist das Duzen üblich. In einer Printbroschüre könnte es je nach Thema und Zielgruppe zu Irritationen führen.

Punkt 3: Was für eine Unternehmenskultur wird bei Ihnen gepflegt? Sie muss zur freundschaftlichen Kundenansprache passen. Das bedeutet Folgendes:

Wenn Sie Ihre Kunden duzen, signalisieren Sie damit freundschaftliche Nähe. Das weckt auf Seiten der Kunden eine Erwartungshaltung. Die Kunden erwarten, dass sie auch behandelt werden wie Freunde. Das heißt für Sie:

  1. Schnelle Reaktionszeiten. Anfragen von Kunden sollten dann noch schneller beantwortet werden als sonst. Auf Facebook idealerweise binnen einer Stunde, per Mail maximal binnen eines Tages.
  2. Flexiblere Servicezeiten: Freunde sind nicht nur von 9-16 Uhr für einen da, sondern auch abends und am Wochenende. Das heißt für Sie: Sie sollten Ihre Servicezeiten entsprechend ausdehnen und auch dann erreichbar sein, wenn Ihre Kunden Sie ansprechen wollen.
  3. Individuellere Lösungen: Kunden, die geduzt werden, erwarten, dass ihnen ganz individuell geholfen wird. Sie können sie weder mit Standardschreiben noch mit Standardlösungen abspeisen.
  4. Lockerer Ton: Schreiben in Behördensprache gehören der Vergangenheit an, wenn Sie Ihre Kunden duzen. Der Ton muss locker sein und zur Ansprache passen.
  5. Ausdehnung der Kommunikationskanäle: Neben Social-Media und E-Mail sollten Sie auch über eine Kundenkommunikation via WhatsApp und Snapchat nachdenken, den zwei Kanälen, über die derzeit vor allem privat kommuniziert wird.

Sie sehen: Das „Du“ in der Kundenansprache hat weitreichende Folgen. Prüfen Sie daher erst gründlich, ob Sie diese Umstellung leisten wollen – und können. Denn sie verlangt eine Überarbeitung aller Ihrer Kommunikationsmittel und eine weitreichende Umstellung auch für Ihre Mitarbeiter.

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