Strategische PR

So betreiben Sie ein perfektes Beschwerdemanagement

Unzufriedene Kunden sind eine Gefahr für Ihr Unternehmen. Bieten Sie ihnen am besten an, mit einem Menschen zu reden. Im persönlichen Gespräch kann individuell auf das Problem des Kunden eingegangen werden. Es ist sogar denkbar, direkt Wege zur Lösung zu entwickeln. Das signalisiert dem Kunden, dass er ernst genommen wird, und stimmt ihn versöhnlich.Besteht keine Möglichkeit zum persönlichen Gespräch, geben Sie eine E-Mail-Adresse an, an die der Kunde seine Beschwerde richtet. Allerdings antworten Sie in diesem Fall zeitnah auf die Nachricht. Denn Wartezeiten von einem Tag und länger erhöhen die Gefahr, dass der Kunde seinen Unmut doch noch über andere Kanäle verbreitet.

Haben Sie Geschäfte vor Ort, können Sie auch einen Kunden-Briefkasten einrichten. Beschriften Sie ihn aber nicht mit „Beschwerdebox“ oder „Kummerkasten“, sondern besser mit „Ihre Meinung ist uns wichtig“. Legen Sie Zettel und Stift daneben. Das signalisiert echtes Interesse an der Ansicht der Kunden.

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