In 7 Schritten zur perfekten Customer Journey

9. Juni 2017

Ein Kaufprozess umfasst mehrere Etappen – von der ersten Information über die Beratung bis zum Abschluss des Kaufes. Damit Ihre Kunden bleiben und gerne wiederkommen muss jeder Punkt der Customer Journey optimal gestaltet sein. Auch jeder Kontakt mit dem Unternehmen sollte so positiv sein, dass der Kunde Sie auch gerne weiterempfehlen wird.Damit die Customer Journey positiv und der Kunde zufrieden ist, sollten Sie diese 7 Schritte beachten:

Schritt 1: Denken Sie um. Wenn Sie konsequent aus Kundensicht denken, gelingt es Ihnen, die Kunden zufriedenzustellen oder sogar zu begeistern. Versetzen Sie sich daher in Ihre Kunden: Was suchen sie? Was wünschen sie sich?

Schritt 2: Ermitteln Sie die Ursache für die Schwachpunkte. Sind Prozesse zu kompliziert? Haben die Kunden an einer bestimmten Stelle einen größeren Beratungsbedarf? Dauert diese Phase zu lang? Arbeiten Sie zuerst einmal an diesen Schwachstellen.

Schritt 3: Sorgen Sie für nahtlose Übergänge. Ob innerhalb des Online-Shops oder bei der Verbindung zwischen Online- und Offline-Kauf: Stellen Sie sicher, dass alle Stellen reibungslos ineinander greifen, der Kunde beispielsweise das online bestellte Produkt zum Wunschzeitpunkt im Ladenlokal abholen kann.

Schritt 4: Legen Sie Mindeststandards fest. Diese orientieren sich an den Bedürfnissen des Kunden. Ist Ihren Kunden Schnelligkeit wichtig, vereinbaren Sie, wie lang einzelne Phasen maximal dauern dürfen. Ist ihnen Beratung wichtig, investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter oder bieten Sie den Kunden die gewünschten Informationen auf der Website in Form von Ratgebertexten an.

Schritt 5: Machen Sie den Mitarbeitern bewusst, wie wichtig es ist, dass die Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses maximal zufrieden sind und dass jeder einzelne Mitarbeiter hierzu einen Beitrag leisten kann. Fordern Sie sie auf, Ihnen mitzuteilen, welche Unterstützung sie brauchen, um den Kunden bestmöglich zufriedenzustellen.

Schritt 6: Bitten Sie die Mitarbeiter, jede Kritik der Kunden an den Abläufen zu notieren, selbst Ideen zur Verbesserung zu entwickeln oder im Team nach Lösungen zu suchen und diese an die Fachabteilungen weiterzugeben.

Schritt 7: Bieten Sie den Mitarbeitern Spielräume, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Das kann bei enttäuschten Kunden ein Gutschein sein oder das Entgegenkommen, wenn eine Aktionsfrist gerade geendet hat.

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